Обробка та підтвердження замовлень
Базова послуга контакт-центру. Оператор звʼязується з покупцем після надходження замовлення, підтверджує його склад та умови доставки й фіксує результат у системі обліку замовника.
Ділянка, на якій торгівля втрачає найбільше: витрати на залучення вже понесені, а замовлення ще не є продажем.
Нормативи звʼязку
Плановий норматив першого дзвінка — до 15 хвилин з моменту надходження замовлення в робочий час. Фактичний середній показник нижчий і становить близько пʼяти хвилин; у денні години, коли черга розібрана, дзвінок нерідко відбувається за дві хвилини.
Норматив має практичне значення. Покупець залишає заявку на піку зацікавленості, і кожна година очікування знижує ймовірність підтвердження — незалежно від якості сценарію розмови.
Порядок додзвону
Якщо звʼязатися не вдалося, статус замовлення не змінюється: воно залишається в роботі, поки не буде підтверджене або скасоване. Відомості про кожну спробу фіксуються в історії комунікацій і доступні замовнику.
- Перша спробаОдразу після надходження замовлення, в межах нормативу.
- Друга спробаЧерез 15 хвилин — на практиці найрезультативніша.
- Подальші спробиУ середньому раз на дві години, з урахуванням причини недозвону.
- Загальний обсягДо 20 спроб приблизно за три дні роботи із замовленням.
Зміст розмови
- Оператор представляється від імені компанії замовника.
- Підтверджує склад замовлення: найменування, кількість, варіацію товару.
- Уточнює населений пункт, відділення перевізника, спосіб оплати.
- Опрацьовує заперечення за підготовленим сценарієм.
- За доречності пропонує супутні товари.
- Фіксує статус, коментар і причину відмови текстом.
Обробка дублікатів
Повторні заявки з одного номера — типова ситуація в роздрібній торгівлі. У роботу приймається лише перше замовлення з номера, решта позначається автоматично.
Мета — уникнути ситуації, коли покупцю телефонують кілька операторів поспіль. Очищення дублікатів виконується регулярно і не потребує участі замовника.
Оформлення накладних
Накладні можуть оформлюватися під час підтвердження замовлення без додаткової оплати. Умова одна: послуга підключається або для всіх замовлень, або не підключається взагалі.
За наявності складних правил відправлення — різні відправники, різні умови щодо перевізників і способів оплати — дані покупця вносяться в систему обліку, а формування накладної залишається за замовником. Причина практична: кожна додаткова умова збільшує час обробки та зменшує кількість опрацьованих замовлень.