Сценарій розмови: структура та оновлення
Сценарій — не текст для дослівного зачитування, а схема розмови: перелік розвилок і підготовлені відповіді для кожної з них.
Розглянемо структуру, застосовну для роздрібної торгівлі, та типові недоліки.
Структура
- ПривітанняВід імені компанії замовника, із назвою, яку покупець бачив під час оформлення.
- Підтвердження складу замовленняНайменування, кількість, варіація — усе, де можлива помилка.
- Уточнення доставки й оплатиНаселений пункт, відділення, спосіб оплати, зручний час.
- Опрацювання запереченьОкрема гілка для кожного типового заперечення.
- Додатковий продажОдна доречна пропозиція за спокійного перебігу розмови.
- ЗавершенняСтроки доставки, порядок сповіщення, можливість продовження зберігання.
Значення завершального блоку
Більшість сценаріїв завершується підтвердженням і прощанням. Проте саме останні секунди розмови впливають на ймовірність отримання відправлення.
Якщо покупець заздалегідь поінформований про строк доставки, порядок сповіщення та можливість продовжити зберігання, частка невикуплених відправлень знижується без додаткових дзвінків.
Типові недоліки
- Перелік запитань без пояснень. Розмова набуває вигляду анкетування, покупець відповідає односкладно.
- Заперечення описані узагальнено. Вказівка «опрацювати заперечення щодо ціни» не є інструкцією.
- Додатковий продаж розміщено зарано. Пропозиція до підтвердження основного замовлення ставить під загрозу все замовлення.
- Сценарій не переглядається. Текст втрачає актуальність разом зі зміною цін, асортименту та пропозицій конкурентів.
Порядок оновлення
Перша редакція складається до початку робіт, робоча — формується на другому тижні, коли наявні записи розмов і видно, на якому етапі найчастіше втрачається замовлення.
Підставою для зміни є не суб’єктивна оцінка, а повторюваність: якщо кілька операторів послідовно зустрічають труднощі на одному запереченні, коригується сценарій, а не оцінка роботи операторів.
Відомості, потрібні від замовника
Що повніші ці відомості, то менше оператор змушений імпровізувати. Імпровізація при підтвердженні замовлення є основним джерелом обіцянок, які згодом неможливо виконати.
- Найменування позиції, посилання на сторінку, актуальна ціна.
- Акційні умови: комплекти, подарунки, безкоштовна доставка.
- Супутні позиції для додаткового продажу.
- Особливості: відсутні варіації, потреба в уточненні розміру чи кольору.
- Відомості, яких немає на сайті, але які покупець має отримати.
- Наявні напрацювання щодо сценаріїв, якщо вони є.