Організація роботи
Основне заперечення щодо аутсорсингу — втрата контролю над спілкуванням із покупцями.
Порядок робіт побудовано так, щоб замовник міг перевірити виконання самостійно, без звернення до виконавця.
Режим роботи
Обслуговування здійснюється 365 днів на рік, з 7:00 до 23:00. Вихідні та святкові дні є робочими: саме в ці дні надходить значна частина замовлень.
З 7:00 до 8:00 та з 19:00 до 23:00 працює чергова зміна меншого складу, тому швидкість обробки в ці години нижча. У цей час у першу чергу опрацьовуються щойно надійшлі замовлення.
Збільшення вечірньої зміни за рахунок зниження вимог до підбору персоналу ми вважаємо недоцільним: неякісна розмова завдає більшої шкоди, ніж перенесення дзвінка на годину. За потреби встановлюється вужчий проміжок, наприклад з 9:00 до 19:00.
Порядок обробки
- Надходження замовленняВиклик формується автоматично, ручний запуск не потрібен.
- Перший дзвінокНорматив — до 15 хвилин, фактичний середній показник — близько пʼяти.
- Повторна спробаЧерез 15 хвилин у разі відсутності відповіді.
- Подальші спробиУ середньому раз на дві години, з урахуванням причини недозвону.
- ЗавершенняДо 20 спроб приблизно за три дні роботи із замовленням.
Сценарії розмов
Сценарій складає штатний фахівець, а не оператор у робочому порядку. Перша редакція готується в день узгодження і погоджується замовником.
Надалі сценарій переглядається щотижня за результатами прослуховування записів: встановлюється, на якому етапі розмови найчастіше втрачається замовлення. Систематичні труднощі кількох операторів на одному запереченні свідчать про недолік сценарію, а не про кваліфікацію виконавців.
Про зміну ціни, характеристик або комплектації товару слід повідомляти: ці відомості можуть бути частиною сценарію.
Взаємодія із замовником
Спілкування ведеться у спільному робочому чаті, до якого залучаються керівник групи, фахівець зі сценаріїв та оператори проєкту.
Ми просимо дотримуватись ділового тону з обох боків. Це не формальність: якість телефонної роботи безпосередньо залежить від стану працівника, і конфліктне спілкування в чаті позначається на показниках проєкту.
Звітність
- Запис кожної розмови — зберігається й надається на вимогу.
- Щоденний звіт: надходження, дозвон, підтвердження, додаткові продажі, середня сума, викуп.
- Причини відмов текстом, а не лише підсумковим відсотком.
- Статуси в системі обліку замовника — у момент завершення розмови.
- Історія комунікацій за кожним замовленням, включно з недозвонами.
Межі відповідальності
Виконавець не здійснює передачу замовлень постачальникам, дроп-платформам або складам і не виконує логістичних операцій. Предмет робіт — телефонне спілкування з покупцем: підтвердження замовлення, додатковий продаж та доведення відправлення до отримання.
Водночас про виявлені недоліки в описах товарів або питання, які систематично виникають у розмовах, виконавець повідомляє замовника.
Безперервність обслуговування
Оператори працюють із різних населених пунктів, тому локальне припинення електропостачання не зупиняє обслуговування: навантаження перерозподіляється між працівниками, доступними на цей момент.