Обслуговування товарного напрямку
Товарний напрямок характеризується коротким циклом угоди та високою чутливістю до швидкості звʼязку. Рішення про покупку ухвалюється швидко і так само швидко переглядається.
Порядок робіт побудований саме під цей ритм.
Три показники напрямку
| Показник | Зміст | Вплив контакт-центру |
|---|---|---|
| Підтвердження | Частка заявок, що стали замовленнями | Швидкість звʼязку, сценарій, наполегливість у додзвоні |
| Середня сума | Сума одного замовлення | Додаткові продажі в тій самій розмові |
| Викуп | Частка відправлень, отриманих покупцями | Доведення до викупу після 60 годин очікування |
Оцінка лише за першим показником не дає повної картини. Висока частка підтверджень за низького викупу означає, що замовлення підтверджуються без урахування ймовірності отримання.
Сценарій під конкретну пропозицію
Заперечення покупців у товарному напрямку залежать від конкретної позиції. Питання щодо засобу для догляду, набору інструментів і дитячого товару не мають нічого спільного між собою.
Сценарій складається штатним фахівцем під кожну пропозицію окремо і переглядається на другому тижні робіт — за результатами прослуховування записів.
Запуск нової пропозиції
Повідомляти про нову позицію бажано заздалегідь. За відсутності повідомлення позиція все одно буде опрацьована, але показники перших днів будуть нижчими.
- Повідомлення замовникаНазва, посилання, акційні умови, супутні позиції, особливості.
- Складання сценаріюТого ж дня, з погодженням замовником.
- Технічне підключенняБлизько години.
- КоригуванняНа другому тижні, за записами розмов.
Особливості позицій
Відомості про відсутність позиції, необхідність уточнення розміру чи кольору, обмеження щодо доставки вносяться безпосередньо в назву або опис товару в системі обліку — з окремою позначкою.
Повідомлення в робочому чаті для цього недостатньо: у працівника в обслуговуванні перебуває значна кількість проєктів, і окремі винятки, передані усно, втрачаються.