Що таке аутсорсинговий контакт-центр
Термін вживають у різних значеннях, і це створює непорозуміння вже на етапі перемовин: замовник очікує одного, виконавець пропонує інше.
Нижче — визначення й перелік того, що в цю послугу входить, а що ні.
Визначення
Аутсорсинговий контакт-центр — це стороння організація, яка бере на себе телефонне спілкування з покупцями замовника: приймає вхідні звернення, підтверджує замовлення, пропонує супутні товари та супроводжує відправлення до отримання.
Ключова ознака саме аутсорсингу — робота в системі обліку замовника та від його імені. Покупець при цьому не знає, що спілкується зі сторонньою організацією, і це нормальна практика: для нього це дзвінок із магазину, де він оформив замовлення.
Склад робіт
- Підтвердження замовлень з усіх джерел надходження.
- Додаткові продажі в межах тієї самої розмови.
- Доведення відправлень до викупу.
- Приймання вхідних дзвінків та консультування.
- Обдзвін наявної бази та телефонні опитування.
Відмінність від власного відділу
| Ознака | Власний відділ | Аутсорсинг |
|---|---|---|
| Оплата | Постійна, незалежно від кількості замовлень | За фактичний результат — підтверджене замовлення |
| Навантаження | Пікові періоди потребують додаткового найму | Кількість операторів змінюється за потребою |
| Режим | Вечори та вихідні потребують окремих змін | Режим 7:00–23:00 без вихідних передбачений умовами |
| Підготовка | Найм, навчання і заміна — задача замовника | Виконується стороною виконавця |
Аутсорсинг не є універсальним рішенням. Власний відділ доцільніший там, де цикл угоди тривалий, потрібна глибока предметна експертиза або продаж тісно повʼязаний із роботами на місці.
Відмінність від автоматичного обдзвону
Автоматичний обдзвін — це запис, який відтворюється покупцю. Він дешевий і придатний для інформування: повідомити про статус відправлення, нагадати про запис.
Підтвердити замовлення автоматичний запис не може, оскільки не здатний опрацювати заперечення, уточнити варіацію товару або запропонувати альтернативу за відсутності позиції. Це різні інструменти, і заміна одного іншим призводить до втрати замовлень.
Як оцінити доцільність
- Порахуйте повну вартість власного працівникаЗаробітна плата, податки, робоче місце, звʼязок, підготовка.
- Визначте кількість підтверджених замовленьЗа той самий період.
- Отримайте вартість одного замовленняПерша величина, поділена на другу.
- Додайте вартість незакритих годинВечори, вихідні та святкові дні, якщо зараз вони не обслуговуються.