Перехід на аутсорс без зупинки продажів
Основне побоювання при передачі обробки замовлень — провал у перші дні, коли новий виконавець ще не знає асортименту, а власні працівники вже переведені на інші задачі.
Порядок, описаний нижче, дозволяє уникнути такого провалу.
Передавати частинами, а не повністю
Найнадійніший порядок — передати спершу ту ділянку, яка зараз обслуговується найгірше. Найчастіше це вечірні, нічні та вихідні замовлення: власний відділ їх не опрацьовує, тож погіршити тут складно, а результат видно одразу.
Після того як показники за цією ділянкою стабілізуються, обсяг розширюється. Такий порядок дозволяє порівняти роботу власного відділу й виконавця на однакових умовах.
Порядок передачі
- Узгодження умовАсортимент, ціни, доставка, типові заперечення, межі повноважень оператора.
- Складання сценаріюТого ж дня, з погодженням замовником.
- Надання доступівСистема обліку, залишки, за потреби — номер телефону з переадресацією.
- Тестова ділянкаЧастина замовлень протягом першого тижня.
- Розширення обсягуПісля перевірки записів і показників.
Типові помилки перших днів
- Передача без доступу до залишків. Оператор підтверджує позиції, яких немає, і замовлення переходять у претензії.
- Відсутність відомостей про особливості позицій. Обмеження, передані усно в робочому чаті, втрачаються.
- Оцінка за першими двома днями. Перші розмови завжди слабші: сценарій ще не перевірено на практиці.
- Одночасна зміна кількох умов. Якщо разом із виконавцем змінюються ціни й рекламні джерела, причину зміни показників встановити неможливо.
Що перевірити на першому тижні
- Записи розмовВибірково, не менше десяти: чи відповідає розмова узгодженому сценарію.
- Причини відмовЧи зафіксовані текстом, а не лише підсумковим відсотком.
- Час до першого дзвінкаЗа фактичними даними, а не за середнім значенням у звіті.
- Відповідність статусівЧи збігаються дані у вашій системі обліку зі звітом виконавця.
Коли оцінювати результат
Обґрунтований висновок можливий через один-два тижні роботи. Показники перших днів мають обмежену цінність: у цей період сценарій коригується найактивніше.
Значення має не стартова величина, а те, чи змінюються показники після внесення правок. Відсутність динаміки — більш тривожна ознака, ніж помірний початковий результат.