Сезонні навантаження: як пройти пік

Чому власний штат не закриває пік

Кількість працівників визначається за середнім навантаженням: утримувати штат під пікові значення означає оплачувати простій протягом решти року.

Наслідок закономірний: у звичайні дні відділ працює з запасом, у піковий тиждень — не встигає. Найм додаткових працівників на короткий строк ускладнюється тим, що підготовка займає від кількох днів, і до завершення навчання пік зазвичай минає.

Вартість необробленого звернення

Звернення, опрацьоване наступного дня, суттєво відрізняється від опрацьованого одразу: зацікавленість покупця знижується, а частина замовлень оформлюється в інших продавців.

Розрахунок простий: помножте кількість звернень, що очікували понад добу, на середню суму замовлення та на різницю в частці підтверджень між швидко й повільно опрацьованими зверненнями.

Що підготувати заздалегідь

1. Попередити виконавця про очікуваний обсягЗа два-три тижні до початку періоду.
2. Оновити відомості про асортиментЦіни, акційні умови, супутні позиції, обмеження.
3. Перевірити облік залишківПідтвердження позицій, яких немає, дає найбільшу частку претензій.
4. Узгодити режимЗа потреби — розширення проміжку роботи на період піку.

Порядок масштабування

Кількість операторів на проєкті збільшується на погоджений період і зменшується після його завершення. Підготовка додаткових працівників за асортиментом замовника проводиться заздалегідь, а не в перший день піку.

Для періодів із переважно вхідними зверненнями та тривалими консультаціями доцільніше окремо погодити умови приймання дзвінків: при довгих розмовах розрахунок за підтверджене замовлення стає менш вигідним для замовника.

Після завершення періоду

Пік дає найбільший обсяг даних для аналізу: саме тоді видно, які позиції викликають найбільше запитань і де опис товару розходиться з очікуваннями покупця.

Причини відмов, зафіксовані текстом у цей період, доцільно опрацювати до наступного сезону — це дешевше за будь-яке збільшення рекламного бюджету.